Todos los estudios de mercado relacionados con el contact center o los call center avisan de una tendencia: los sistemas IVR están en alza y cada vez son más utilizados. Un sistema IVR o Interactive Voice Response comienza a ser crucial en los call centers que quieran evolucionar para tener una serie de ventajas muy competitivas.
¿Qué es un IVR o Interactive Voice Response?
Puede que sus siglas o incluso su nombre no te suenen demasiado. Pero seguro que sabes de qué se trata si te decimos que un IVR es la voz que, como usuario, te pregunta qué necesitas y te deriva a un profesional real.
Un IVR es un sistema de voz que realiza la primera toma de contacto con el usuario y consigue conocer el propósito de la llamada. Es capaz de guiar al usuario por una serie de preguntas y conseguir ponerle en contacto con el agente indicado.
Sistema IVR en tu call center: los 5 beneficios
Este sistema es inteligente, reconoce la voz del usuario y tiene como objetivo mejorar la productividad del call center.
1.- Más efectividad en las resoluciones. Un IVR consigue una mayor efectividad en la resolución de problemas. El usuario termina hablando con la persona adecuada para su problema, por lo que es más probable que la resolución sea efectiva.
2.- Más eficiencia. Los call center que utilizan IVR se pueden permitir tener personal formado específicamente para cada tarea, y no tanto para problemas generales. Esto se resume en soluciones más rápidas.
3.- Reducir costes. Un IVR es capaz de reducir los costes operativos de un centro de llamadas. Son económicos y su labor pasa a ser fundamental.
4.- Alarde de profesionalidad. El hecho de contar con un IVR hace creer al usuario que la empresa tiene más prestigio y está llena de departamentos, cuando la realidad puede ser diferente.
5.- Más satisfacción. La cantidad de contactos perdidos o equivocaciones de departamento se reducen con este tipo de sistemas. Esto se traduce en mayor satisfacción por parte del cliente. Si tienes un call center y todavía no has implementado un sistema IVR, es hora de ponerte manos a la obra.
