La inteligencia artificial ya forma parte de muchos centros de atención y telemarketing: asistentes virtuales, sistemas de transcripción, análisis de conversaciones, clasificación de clientes o herramientas que ayudan a los agentes a tomar decisiones. Pero incorporar IA a un call center no consiste únicamente en elegir una tecnología eficaz. También implica conocer las obligaciones que establece el AI Act europeo.
¿Qué implica para un call center?
El Reglamento de Inteligencia Artificial de la UE establece un marco basado en el nivel de riesgo de cada sistema. Por eso, no todas las aplicaciones de IA utilizadas en un centro de contacto están sujetas a las mismas exigencias.
Un primer aspecto fundamental es la transparencia. Cuando una persona interactúa directamente con un sistema de IA diseñado para comunicarse con ella, en determinados supuestos debe ser informada de que está interactuando con una máquina. Para un call center, esto afecta especialmente a los asistentes de voz y chatbots.
También es importante analizar qué hace exactamente la IA. No es lo mismo utilizarla para transcribir una llamada que emplearla para evaluar, clasificar o tomar decisiones sobre personas. En los casos considerados de mayor riesgo, pueden aplicarse requisitos adicionales relacionados con la gestión de riesgos, documentación, supervisión humana, calidad de los datos y trazabilidad.
Los datos también están en el centro
Para los profesionales del marketing, el cumplimiento no termina en la herramienta de IA. La información utilizada para segmentar, cualificar o personalizar contactos debe gestionarse adecuadamente y de acuerdo con la normativa aplicable.
Por eso, antes de lanzar una campaña de telemarketing apoyada en IA, conviene revisar qué datos se utilizan, de dónde proceden, con qué finalidad se procesan y qué papel desempeña la inteligencia artificial en las decisiones.
Preparar hoy el call center del futuro
El AI Act introduce nuevas responsabilidades, pero también puede ser una oportunidad para profesionalizar el uso de la IA y generar mayor confianza en las comunicaciones comerciales. La clave está en combinar tecnología, supervisión humana, procesos claros y datos de calidad.
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