«Esta llamada puede ser grabada». ¿Cuántas veces te has topado con este mensaje cuando has tratado de contactar a algún servicio de atención al cliente? La grabación de llamadas en los call center es cada vez más común y, según los expertos, algo indispensable para el buen funcionamiento del mismo.
Hoy tocamos varios de los aspectos clave sobre la grabación de llamadas, sus aspectos legales y la utilidad de hacerlo. Si tienes un call center o un servicio de atención al cliente, debes plantearte su implementación.
¿Es legal grabar llamadas?
Sí, es completamente legal, aunque necesitas cumplir con algunos requisitos. Es indispensable que adviertas sobre la posible grabación de la llamada. Esta acción la puede realizar un mensaje pregrabado o el propio agente con cada uno de los clientes.
También es completamente obligatorio tener un sistema de datos adaptado a la LOPD o Ley Orgánica de Protección de Datos. Cómo se guardan, dónde y con qué fin se graban las llamadas son algunas de las adaptaciones de esta ley que necesitarás para poder realizar esta acción.
¿Qué ventajas tiene grabar llamadas en un call center?
Una vez solucionado el punto anterior solo tendrás buenas noticias respecto a la grabación de llamadas. Estos datos son muy valiosos y pueden servir para infinidad de cosas en casi cualquier empresa.
Mejora la calidad: la ventaja más notable que obtendrás será la mejora de calidad en los servicios que ofreces. Tendrás una grabación de cada llamada con diferentes agentes, lo que te permitirá evaluar, encontrar errores o incluso utilizar programas con IA para desgranar cada palabra y tono del cliente.
Formación: cuando tengas que formar nuevos agentes tendrás horas y horas de conversaciones, preguntas, respuestas y salidas ingeniosas de tus agentes. Todo será más fácil a la hora de poner a prueba nuevos trabajadores.
Nuevas puertas: implementar la grabación de llamadas en tu call center puede abrirte muchas puertas. Este sistema es obligatorio para poder firmar documentos de manera telefónica o contratar ciertos servicios. Podrás abrir nuevas vías de negocio.
Grabar llamadas en un call center es, en 2022, una de las cosas que sí o sí deberías plantearte. Es fácil, económico y sus ventajas se cuentan por decenas.
