Continuamos hablando sobre problemas y desafíos a los que se puede enfrentar un call center o la persona que lo gestiona. Este tipo de negocio es muy propenso a las crisis y está sujeto a muchos factores externos, por lo que muchos problemas pueden ser desconocidos incluso para usuarios con formación.
En un anterior artículo, te contamos 4 de los problemas más comunes a los que se enfrenta un call center. Hoy nos centramos en otros 4 muy importantes y que también se deben tener muy en cuenta.
4 desafíos a los que se enfrenta un call center
1.- Capacidad de Sustitución: en los tiempos que vivimos es muy común que los agentes y asesores roten entre trabajos y empresas. Una o dos bajas pueden suponer un colapso completo de un call center pequeño, por lo que es recomendable tener un margen de movimiento.
Los costes de formación y el recargo de trabajo al resto de agentes puede suponer un desafío importante. Ten en cuenta que algún trabajador puede fallar durante una larga temporada o marcharse.
2.- Gestión del tiempo: ¿están los asesores bien formados para gestionar el tiempo de los agentes correctamente? Una mala gestión del tiempo puede suponer un cuello de botella en cuestión de horas para cualquier centro de llamadas.
Es importante saber dónde poner el foco y priorizar ciertos trabajos de los agentes. Es muy recomendable utilizar herramientas basadas en software que ayudan a gestionar y repartir correctamente labores y horas de trabajo.
3.- Falta de Habilidades: ¿estás notando una falta de rendimiento técnico en tu call center? Es algo común en centros de llamadas que trabajan con productos muy novedosos, complicados o en constante actualización.
El cliente es capaz de percibir esta falta de habilidades y afectar a su imagen de la empresa. Invierte en captación de personal bien formado o en formación interna para actualizar los conocimientos de tus agentes.
4.- Falta de crecimiento laboral: debes motivar a los agentes con una mayor integración en la empresa. Los call center son negocios muy planos en los que ascender o tener más valor es complicado. Esto puede desmotivar a los empleados y ocasionar bajas en busca de otros horizontes.
¿Te has topado con alguno de estos problemas en tu call center? Ahora ya sabes cuáles son los más importantes y cómo atajarlos.
