El Consejo de Ministros acaba de aprobar el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. La norma, propuesta por el Ministerio de Consumo, será remitida al congreso para su aprobación. Hay varios puntos que debes conocer si tienes un call center o si cuentas con un servicio de atención al cliente.

La ley tiene como objetivo mejorar los servicios de atención a la clientela en todas las empresas, acabar con las largas esperas, reducir el uso de robots y acortar el límite de días para una resolución.

Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Si tienes una empresa y esta ofrece un servicio de atención al cliente debes conocer algunas de las nuevas pautas propuestas en esta ley. Si entra en vigor, será necesario adecuar los call centers y también al personal.

  • Tiempo de espera telefónica: se limitará a 3 minutos la espera por una llamada de información general, consultas o resolución de problemas. También afectará a las incidencias para empresas que suministren servicios recurrentes.
  • Trato personal y profesional: un cliente puede exigir ser atendido por una persona real y no por un robot. También podrá exigir hablar con una persona con conocimientos específicos sobre el tema que está tratando, sin necesidad de pasar por otros locutores.
  • Teléfonos gratuitos las 24 horas: los números de atención al cliente deberán ser gratuitos y no se podrán derivar llamadas a teléfonos de pago. Estos deberán funcionar y estar operativos las 24 horas del día los 365 días del año para empresas que ofrecen servicios continuados: luz, gas, agua, Internet, etc.
  • Resolución de incidencias: las reclamaciones ahora tendrán un plazo de 15 días (antes 30) para ser resueltas. Cada CCAA podrá reducir este plazo según su legislación.

Estas son las claves que debes conocer sobre la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente que propone el actual Ministerio de Consumo y que se llevará al parlamento en las próximas semanas.