Cualquier call center actual que se precie debería tener un sistema IVR instalado y en funcionamiento. Para muchos expertos es un sistema de obligada instalación cuando se piensa en atención al cliente y llamadas telefónicas. El IVR no es el futuro, es más bien el presente.
Tenerlo ofrecerá al call center una serie de ventajas y resultados verdaderamente interesantes y útiles en la gestión de llamadas.
Qué es IVR en un call center o centro de llamadas
Un sistema IVR o Interactive Voice Response permite a los usuarios interactuar con el sistema telefónico sin necesidad de un agente. Es la popularmente llamada “centralita” o “robot” que habla, escucha y responde al usuario para dirigirle.
Los sistemas IVR más antiguos permiten guiar al usuario por diferentes departamentos hasta dar con el agente adecuado para su consulta. Los más actuales son capaces de responder preguntas y solucionar problemas sin que el usuario tenga que pasar por un agente.
Las ventajas de un sistema IVR
A pesar de que este sistema, dependiendo del grado de implementación, tiene un coste, su objetivo principal es bastante claro: ahorrar tiempo y dinero. Los resultados con un sistema IVR bien implementado pueden mejorar en cuestión de días.
Mejora la gestión de las llamadas: se encarga de distribuir las llamadas a los departamentos específicos, por lo que no hay necesidad de “pasar” al cliente entre departamentos hasta que das con el idóneo para resolver su problema.
Reducción de costes: los IVR más modernos son capaces de resolver problemas sin pasar por los agentes. Bien implementado podría ahorrar costes en personal real o que este se pueda centrar en otras labores.
Sin desesperación: un cuello de botella es un caos para cualquier call center. Los agentes no dan a basto, las llamadas acaban colgadas y la satisfacción del cliente se destruye en minutos. Con un IVR puedes entretener al usuario durante un par de minutos sin que sepa que lo estás haciendo esperar.