Toda llamada de telemarketing o contacto con el cliente debe tener una estructura y una base de la que partir. Lo primero es formar a los agentes con los conocimientos sobre la empresa y todo lo que deben saber para poder afrontar preguntas, dudas o aportar soluciones. Tras esto llega la hora de elaborar un guion o speech.
La palabra guion no hace referencia directa a lo que debes hacer. A nosotros nos gusta más llamarlo estructura, pues la idea no es que el agente lea un texto y plasme exactamente lo que dice. El guion de una llamada de telemarketing debe plasmar la estructura de la llamada.
Las claves para crear un buen guion de telemarketing
Para crear un buen guion de telemarketing debes tener claro que el objetivo no es redactar un texto que el agente debe leer. Cada cliente tiene unas necesidades y unas preguntas sobre el producto o servicio, por lo que basar la llamada en un texto puede ser muy negativo.
Sí es muy positivo tener una estructura de la llamada con apuntes y claves para no perder nunca el hilo y saber cuál será el siguiente paso. Este es el recorrido de un buen guion para una llamada de telemarketing:
- Presentación personal: lo primero es decirle al cliente quién le llamada, con nombres y apellidos.
- Presentación de la empresa: tras contarle quien le llamada se debe dar paso a una breve descripción de la empresa que le contacta: cómo se llama, qué hace la empresa o cuál es su objetivo.
- Motivo de la llamada: tras hacer que el cliente conozca quién y desde dónde le llaman es hora de indicarle por qué. Es el grosso de la llamada en el que debes contarle la oferta, el producto o los servicios que quieres vender.
- Cierre: debes tratar de finalizar la venta, concretar una segunda llamada o planificar la reunión. El objetivo real de la llamada se consigue en el cierre.
Estas son las claves que debes tener en cuenta para realizar un guion para una llamada de telemarketing. Y recuerda, basa el guion en una estructura y no en un texto plano que puede parecerse más a un monólogo.
