La integración de chatbots en los contact centers está revolucionando la atención al cliente gracias a la inteligencia artificial. Son una especie de asistentes virtuales que ofrecen un buen catálogo de funciones y ventajas para los servicios de atención al cliente. Su conocimiento casi infinito y la capacidad de generar respuestas únicas de naturaleza humana los están poniendo en el centro de todas las miradas.
Los chatbots tienen ciertas ventajas claras, aunque también suponen ciertos desafíos para las empresas que los implementan. Los hay de muchos tipos, basados en diferentes modelos de lenguaje y con o sin entrenamiento previo sobre el tema principal de la compañía.
Las principales ventajas de los chatbots
1.- Atención inmediata las 24 horas del día: los chatbots pueden atender a los clientes en cualquier momento del día, ofreciendo soluciones inmediatas sin importar la hora. Esto mejora la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera para solucionar sus problemas o responder cuestiones y dudas.
2.- Reducción de los costes: al automatizar tareas, los chatbots permiten que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos y que requieren un toque personal. En algunos casos, incluso es posible reducir el número de personal y así ahorrar una buena cantidad a los presupuestos del departamento.
3.- Recopilación de datos y análisis: La IA permite a los chatbots tener una visión general de todas las interacciones y analizar en cuestión de segundos la situación de meses de trabajo. Además, en este sentido son más eficientes que los agentes, pues no tienen olvidos ni errores a la hora de recopilar los datos.
Los desafíos de los chatbots en los contact centers
1.- Configuración y mantenimiento: implementar un chatbot eficaz no es una tarea simple. Requiere una configuración cuidadosa y un mantenimiento continuo para asegurarse de que el sistema siga siendo relevante y preciso, por lo que la compañía necesitará una persona cualificada para este puesto.
2.- Limitaciones en la comprensión del lenguaje: aunque la IA ha avanzado mucho, los chatbots todavía pueden tener dificultades para entender el lenguaje natural y sus matices. Esto puede llevar a malentendidos y respuestas incorrectas, lo que puede frustrar a los clientes.
