El auge de las herramientas de inteligencia artificial y los modelos de lenguaje están permitiendo a los call centers mejorar su productividad y eficiencia. ¿Cómo? Este tipo de tecnologías, entre otras cosas, se crean para programar chatbots capaces de comprender el contexto humano, solucionar problemas y acceder a una gran base de datos para nutrirse de información.
Desde hace años los chatbots son cada vez más comunes en los call centers, pero no ha sido hasta la llegada de empresas como OpenAI o el interés de Google con Gemini cuando todo se ha revolucionado. Gracias al avance de estos modelos de lenguaje, los chats basados en inteligencia artificial están llegando a puntos verdaderamente sorprendentes.
Los chatbots para el call center van un paso más allá
La integración de los chatbots en los call centers ya ha dejado atrás esas conversaciones robóticas y con respuestas programadas. Ahora la inteligencia artificial es capaz de dotar a estos chats de una compresión sublime, una resolución de problemas independiente y lo más importante, la capacidad de analizar millones de líneas de conocimiento en cuestión de segundos.
Este avance está permitiendo que los chatbots no solo se utilicen para el primer contacto del cliente, sino que sean capaces de comprender el problema, estudiarlo y solucionarlo sin ayuda de ningún agente. Su capacidad es tal, que en muchas tareas son mejores que los propios humanos.
Además, el hecho de estar hablando con una máquina ya no supone una mala imagen de marca, pues su capacidad de redacción es tan avanzada que pueden pasar por personas reales con una alta cualificación. Incluso son capaces de comprender los estados de ánimo y actuar en consecuencia, o entender el sarcasmo.
La llegada de los chatbots en el call center ya no es una mala noticia ni supone un freno para la buena reputación de la compañía. De hecho, muchos usuarios prefieren hablar con modelos de lenguaje para solucionar sus problemas antes que realizar una llamada o enviar correos.
