Si tienes un Call Center, es necesario que comiences a grabar las llamadas que realizas y recibes. No es algo obligatorio por la ley, pero sí muy recomendable si quieres mejorar y tener más oportunidades de crecimiento. Hoy hablamos sobre los aspectos legales de la grabación de llamadas en un call center.
No es un tema complicado, pero si no lo haces bien puedes enfrentarte a multas y quejas de todo tipo. Conociendo las reglas básicas podrás tener a tu alcance una base de datos llena de conversaciones para mejorar tu centro de contacto.
¿Es legal grabar llamadas telefónicas?
Sí. Grabar llamadas en un call center es totalmente legal. Simplemente debes tener en cuenta algunas cuestiones. La más importante es tener una justificación para la grabación. Esta puede ser para mejorar la calidad del servicio, formar a tus futuros agentes o por motivos legales si se firma algún contrato.
Con un motivo de peso es suficiente para poder grabar las llamadas. Eso sí, es necesario informar de la grabación. El usuario debe estar informado de que la conversación va a ser grabada y debe dar el consentimiento explícito al agente para proceder a la grabación.
En el aviso al usuario se deberá informar sobre la finalidad del uso de los datos y la incorporación a un fichero de titularidad de la empresa. También es necesario que conozca los derechos que puede ejercer sobre dichos datos: acceso, rectificación, cancelación y oposición.
Por último, como empresa, debes cerciorarte de poder mantener las grabaciones en ficheros seguros que respeten el LOPD para que ninguna información personal esté en peligro o se pueda utilizar para un fin no informado.
Ahora que ya conoces los aspectos legales sobre la grabación de llamadas en un call center es hora de ponerte manos a la obra. Hacerlo te permitirá ir un paso más allá en mejoras internas y formativas.
