Un call center debe analizar el trabajo que hacen sus agentes y dejarlo registrado. Esta técnica ayudará a medir resultados y ver las diferencias entre periodos o campañas. Hoy toca hablar de KPIs (Key Performance Indicators) y de cuáles son las más importantes para un call center.
La mayoría de métricas de rendimiento o KPIs para call center se centran en la satisfacción del cliente, su respuesta y sus futuras acciones. El cliente es lo más importante en un centro de llamadas, por lo que medir su comportamiento y resultados es vital para saber cómo se está trabajando.
Qué son los KPIs para contact center
Los KPIs son métricas y mediciones que se realizan para conocer el estado de las diferentes divisiones de un call center. Estos monitorean y evalúan cómo se trabaja y los resultados que se ofrecen.
Son vitales para determinar la satisfacción del cliente y saber dónde mejorar. Es una tarea a cargo del control de personal y son los responsables de indicarte hacia qué rumbo está yendo tu empresa.
Los 5 KPIs para call center que debes conocer
- Satisfacción del cliente: es el más relevante de todos. Te ayuda a medir la satisfacción del cliente con la llamada, el producto y la empresa. Las encuestas son la herramienta más útil para llevar a cabo este KPI.
- Resolución en la Primera Llamada: es la capacidad que tiene tu call center de resolver los problemas en la primera llamada con un cliente. Está ligado directamente a la satisfacción del cliente.
- Tiempo de respuesta: mide cómo de accesible es tu call center para los clientes. De nuevo es vital mejorarlo para aumentar la satisfacción del cliente.
- Adherencia al cronograma: se encarga de medir cuánto tiempo, durante su jornada laboral, el agente está disponible para responder llamadas o gestionar datos. Una buena medida es entre el 80 y el 90% del tiempo.
- Calidad del contacto: normalmente es evaluado por agentes especializados en control de calidad. No mide la calidad del cliente, sino la calidad del contacto con el mismo: saludos cordiales, retención de datos, cortesía y profesionalismo, etc.
Ahora que conoces los KPIs para call center más importantes, ¿cuáles vas a empezar a medir?
