Los call centers o centros de llamadas siguen siendo vitales para poder ofrecer un buen servicio post venta. El 76% de los usuarios prefieren utilizar la vía telefónica para hacer consultas, realizar trámites o gestionar problemas. La inmediatez suele ser una de las principales bazas de los call centers frente a otras vías de comunicación.
En los últimos dos años el mundo ha experimentado cambios asombrosos por culpa de la Covid-19 y la pandemia mundial. Los call centers han realizado cambios duros y una transición hacia el teletrabajo bastante drástica.
Los 3 tipos de call centers actuales
La pandemia hizo que cientos de call centers cambiaran drásticamente su forma de trabajo. Algunos echaron el cierre, otros despidieron a un buen porcentaje del personal y otros migraron a una nueva forma de trabajo.
Call Center físico
Es el tradicional y el que cuenta con todos sus trabajadores en una oficina. Estos, con el paso del tiempo, han ido volviendo a la normalidad y en la mayoría de países cumplen con los requisitos de seguridad.
Mascarillas, puestos de trabajo divididos y personal reducido son algunos de los cambios más destacables respecto a los años anteriores a la Covid-19.
Call Center remoto
Este tipo de centros de llamadas han sabido aprovechar el potencial del trabajo remoto y han conseguido implementarlo en la vuelta a la normalidad. Ahorran una gran cantidad de dinero en oficinas físicas, infraestructura, equipos y otros costes derivados del entorno físico.
Como punto negativo tienen la poca comunidad que forma el equipo por el distanciamiento y la nula relación personal.
Call Center híbrido
Es una mezcla de los dos anteriores y permite a los empleados dividir su jornada laboral mensual entre puesto físico y puesto remoto. Cuenta con lo mejor de los dos mundos, aunque sigue dependiendo de oficinas y muchos costes de los call centers físicos.
Mejora la relación personal entre los empleados dado que sí tienen trato personal en el puesto de trabajo. Algunos Call Center han sabido aprovechar la era post Covid-19 utilizando herramientas que en un pasado muy reciente se les obligó a implementar para seguir funcionando.
