¿Todavía no estás teniendo en cuenta el NPS en tu call center? Se trata de un sistema fundamental en las métricas de cualquier centro de contacto. Puede no ser tan importante para solucionar los problemas en tiempo real, pero sí para mejorar decenas de factores a medio plazo.
Un estudio de Harvard Business Review revela que las empresas que prestan atención al NPS y lo gestionan de forma correcta son capaces de mejorar la calidad de su servicio, mejorar la lealtad de sus clientes y conseguir un mejor ROI.
Qué es Net Promoter Score o NPS
NPS son las siglas de Net Promoter Score, una métrica para medir la lealtad y experiencia de tus clientes. Gracias a los resultados del NPS los call center tienen datos específicos en los que deben fijarse para mejorar. Es indispensable hacer una buena gestión del NPS para poder avanzar en los controles de calidad.
Se calcula de forma muy sencilla y basa sus resultados en una encuesta realizada al final de la comunicación, ya sea por teléfono, correo electrónico o un chat. En dicha encuesta el cliente evalúa en qué grado recomendaría a un amigo ser atendido por el mismo call center.
La encuesta ofrece números del 0 al 10 en el que el 0 es muy poco recomendable y 10 muy recomendable. De esta forma los resultados ofrecen una cifra real que después puede ser estudiada y medida para mejorar.
Cómo calcular el NPS y qué es un buen NPS
Lo estándar es dividir los resultados de las encuestas en 3 partes: detractores, pasivos y promotores. Es indispensable sumar el total de las 3 partes y dividir el total de cada grupo por el total de llamadas para obtener un porcentaje.
Finalmente debes restar el total de detractores al total de promotores para obtener tu NPS.
¿Cómo saber qué es un detractor, un pasivo o un promotor? Con la siguiente información:
- Del 0 al 6: detractor
- Del 7 al 8: pasivo
- Del 9 al 10: promotor
Si tras 1.000 encuestas recibes un porcentaje de 10% detractores, 30% pasivos y 60% promotores tendrás un NPS de 50. Se establece que por encima de 50 es un buen NPS. 60% promotores – 10% detractores = 50%
