Cuando a millones de personas se les prohíbe salir de casa, se hacen preguntas. Estas preguntas pueden ser respondidas de muchas formas y el teléfono es una de las favoritas. Los contact centers se han enfrentado a una revolución por culpa de la COVID-19 que algunos denominan como “Tormenta perfecta”.
Un volumen de llamadas nunca antes visto
Cortes, problemas e incertidumbre. Las empresas se han enfrentado a un volumen de llamadas inusual por culpa del cierre de centros de información y sucursales físicas. Los usuarios que preferían responder sus dudas en un local físico se han visto obligados a llamar por teléfono para saber qué ocurrirá o gestionar sus trámites.
Los call centers se han enfrentado a un aumento muy significativo de las llamadas, algo que se torna positivo, pero que es muy difícil de gestionar en un corto periodo de tiempo.
Muchas más llamadas y pivotación al teletrabajo
Este aumento de las llamadas se ha solapado con la pivotación de la mayoría de call centers al teletrabajo. Algunos de los principales expertos hablan de una mejora en la calidad del servicio tras la implantación del teletrabajo, un nuevo reto que los call centers han conseguido en tiempo récord.
La mayoría de expertos aseguran que el cambio ha sido positivo, pero también que han tenido muchos momentos críticos que no habían existido en crisis de ningún tipo. La realidad es que muchos de estos contact centers salen reforzados de la crisis de la COVID-19, algo que muy pocos gremios pueden afirmar.
A partir de este momento muchos de estos call centers se enfrentan a una desescalada en el número de llamadas y cantidad de trabajo, pues en la mayoría de países el desconfinamiento comenzó hace meses. ¿Qué quedará de todo esto? Una implantación positiva del teletrabajo.
