En un call center, medir la eficiencia de las llamadas es clave para optimizar resultados. Una métrica fundamental en este contexto es el AHT (Average Handle Time), o tiempo promedio de gestión, que indica cuánto tarda un agente en completar una interacción con un cliente o prospecto, incluyendo conversación, tareas posteriores y cualquier seguimiento.
¿Por qué es importante el AHT?
El AHT permite evaluar la productividad del equipo, identificar cuellos de botella y planificar recursos de manera eficiente. Un AHT demasiado alto puede indicar procesos complejos, falta de información o problemas en la preparación de los agentes. Por el contrario, un AHT demasiado bajo podría reflejar conversaciones superficiales que no logran conversiones efectivas.
Cómo mejorar el AHT en tu call center
1. Bases de datos de calidad:
Tener información precisa y segmentada sobre los leads reduce el tiempo de búsqueda y permite que los agentes centren la conversación en lo relevante. Los datos incompletos o desactualizados aumentan el AHT innecesariamente.
2. Scripts y guiones optimizados:
Un guion claro, flexible y adaptado a cada segmento agiliza las llamadas y ayuda a cubrir todos los puntos importantes sin extender la conversación.
3. Herramientas de soporte:
Integrar CRM, RPA o chatbots para tareas repetitivas permite a los agentes dedicar más tiempo a la interacción y menos a procesos administrativos.
4. Capacitación continua:
Agentes bien formados manejan objeciones con rapidez, siguen los flujos correctos y toman decisiones más rápidas, reduciendo el tiempo por llamada sin afectar la calidad.
5. Análisis y mejora continua:
Revisar métricas, identificar patrones de llamadas largas y ajustar procesos garantiza que el AHT mejore constantemente.
Un AHT optimizado se traduce en mayor eficiencia, más llamadas de calidad y mejores resultados en tus campañas de telemarketing.
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