En un entorno donde cada llamada cuenta, medir la experiencia del cliente en tu call center no es solo una buena práctica: es un factor decisivo para optimizar resultados, aumentar la conversión y fidelizar a tus leads. Para los profesionales del marketing que gestionan campañas de telemarketing, disponer de indicadores claros permite ajustar el discurso comercial, detectar fricciones en el proceso y maximizar el retorno de la inversión.
1. NPS (Net Promoter Score): el termómetro de la satisfacción
El NPS es una de las métricas más extendidas para evaluar el nivel de recomendación. Tras la interacción, se pregunta al cliente: “Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca?”
Una puntuación alta indica satisfacción; una puntuación baja alerta sobre problemas en el guion, la segmentación o el valor percibido.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score): satisfacción inmediata
El CSAT se centra en medir la experiencia justo después de la llamada. Es perfecto para evaluar la calidad del agente, la claridad del mensaje o la utilidad de la información proporcionada. Combinado con la segmentación adecuada, puede ayudarte a identificar qué perfiles reaccionan mejor a tu propuesta.
3. FCR (First Call Resolution): eficiencia en resolución
El FCR mide el porcentaje de casos resueltos en la primera llamada. A mayor FCR, mayor eficiencia y mejor experiencia percibida. Si tu puntuación es baja, puede ser síntoma de bases de datos desactualizadas, leads mal filtrados o argumentarios poco claros, aquí tienes algunas estrategias para mejorar la FRC.
4. AHT (Average Handle Time): tiempo medio de gestión
El tiempo medio por llamada es clave para equilibrar productividad y calidad. Un AHT excesivamente bajo puede indicar conversaciones apresuradas; uno demasiado alto, falta de foco o datos insuficientes sobre el cliente.
5. Herramientas para medir y optimizar
- Sistemas de grabación y análisis de voz: permiten revisar interacciones y detectar mejoras.
- CRMs con analítica integrada: facilitan el seguimiento de métricas y el historial del cliente.
- Encuestas automatizadas post-llamada: rápidas, eficaces y con alta tasa de respuesta.
Contar con datos fiables es la base de cualquier campaña de telemarketing exitosa. Si necesitas una base de datos segmentada, actualizada y lista para maximizar tus KPIs, contacta con Kapta List Broking, expertos en alquiler de bases de datos para campañas de alto rendimiento.
