Históricamente, la resolución de las llamadas en el primer contacto siempre se ha determinado como la base del éxito en un call center. Esto es exactamente lo que significa el término First Call Resolution, que es justo por lo que luchan gran parte de los centros de llamadas dedicados a la atención al cliente.
De hecho, da igual que estés resolviendo un problema con la garantía de un producto o realizando una llamada para una venta fría: siempre es mejor resolver todo en el primer contacto. Hoy, te contamos varias de las claves para mejorar este First Call Resolution.
6 claves para mejorar resolver las consultas en la primera llamada (FCR)
1.- Autoservicio: es importante contar con una página web de soporte o manuales específicos para que el usuario pueda resolver sus problemas por sí mismo, sin necesidad de hacer una llamada o solo para concretar pequeños detalles.
2.- Agentes: es vital que los agentes que contrates tengan las capacidades necesarias para resolver las dudas sin necesidad de hacer largas esperas o consultar detalles menores con los superiores.
3.- Herramientas: implementar software de gestión como un buen CRM o CTI es importante para mejorar la eficiencia y promover la buena colaboración de los usuarios.
4.- Análisis: grabar las llamadas y analizarlas puede darte la clave para saber qué problema tienes o cómo mejorar el First Call Resolution. Puedes hacerlo manualmente, pero también con algún software automático.
5.- Percepción: para un buen FRC es vital que los agentes, tras finalizar la primera llamada, apunten y realicen un pequeño análisis de la situación. De esta manera se facilita el contexto para futuros contactos.
6.- Encuestas: otra forma de mejorar la resolución en el primer contacto es la realización de cuestionarios. Estos pueden ayudar, como al igual que la grabación de las llamadas, a analizar los problemas.
Implementando estas 6 estrategias para mejorar el First Call Resolution no te asegurarás cerrar todos los casos en la primera llamada, pero es más probable que tus agentes y clientes puedan resolver su consulta en el primer contacto.
