Los constantes cambios tecnológicos que está experimentando nuestra sociedad se están viendo reflejados en muchos sectores, siendo el de los call centers uno de los más afectados. Esta industria se está adaptando todos los cambios muy rápidamente para garantizar la competitividad y poder operar de la forma más eficiente posible. Hoy te contamos cuatro tendencias para call center que están calando en este sector.
Estas actualizaciones de la industria no siempre son obligatorias, pero sí muy necesarias para poder garantizar el buen desarrollo y la competitividad. Son las encargadas de mejorar la eficiencia, una característica vital en los centros de contacto.
Tendencias del call center: las 4 que todo centro de llamadas debe acoger
1.- Trabajo remoto: poder ejercer desde cualquier parte del mundo sigue siendo una parte vital para el buen desempeño de los agentes. La eliminación de las barreras geográficas y las mejoras en el bienestar de los empleados hacen que el trabajo remoto siga calando con fuerza y sea una de las principales preocupaciones.
2.- Soporte Omnicanal: en 2024 ha vuelto la importancia de tratar con la mayoría de canales posibles: email, llamadas, redes sociales, chatbots, etc. Abarcar un mayor número de vías de contacto mejora la eficiencia y el interés del usuario a la hora de contactar con la empresa.
3.- Integración de la información: en relación al anterior punto, es muy importante tener un buen sistema de gestión e integración de datos. Este debe estar conectado a la base de datos y a todos los canales de contacto para mejorar el soporte hacia los clientes. Un buen ejemplo pasa porque el agente que llama tenga acceso a los mensajes que el usuario ha mandado a través de Instagram.
4.- Equilibrio entre el factor humano y la IA: la llegada de la inteligencia artificial al mercado del call center está revolucionando muchos departamentos, pero es muy importante tener en cuenta que los usuarios prefieren tener un trato humano. Saber integrar la IA para ayudar a los agentes, pero sin suponer un grosso del contacto es la sinergia que se está intentando conseguir este 2024.
