Los informes en los centros de llamada son vitales para conocer el estado general del servicio. No hay departamento de atención al cliente que no los realice casi a diario. Cuando sabes cómo hacer un informe de rendimiento, los siguientes vienen rodados, por lo que se simplifica la tarea y el tiempo invertido se reduce.
Hoy te vamos a contar cómo realizar un informe para call center enfocado en las métricas más importantes y la labor de los agentes. Estos datos, por sí solos, no te dirán demasiado, su objetivo se centra en la comparativa y la progresión.
Cómo se hace un informe de rendimiento para call center
La idea es sencilla, pero no rápida. Realizar este tipo de informes no es complicado, pero sí es necesario invertir una cantidad de tiempo considerable. La tarea más importante es la recopilación de datos, que es clave para que todo cuadre cuando los plasmes en la herramienta que hayas elegido.
Todo informe de rendimiento comienza recopilando las métricas que quieres medir. Aquí van algunos ejemplos de datos básicos que vas a encontrar en tu programa de call center:
- Cantidad de ventas.
- Cantidad de llamadas recibidas.
- Cantidad de llamadas atendidas.
- Cantidad de llamadas perdidas.
- Tiempo medio de las llamadas.
- Tiempo medio de esperas.
- Resoluciones en el primer contacto.
- Llamadas sin resolución.
También es recomendable recopilar información sobre el trabajo directo de los agentes, pues estos están directamente relacionados con el rendimiento del centro. Puedes anotar los siguientes datos:
- Tiempo muerto.
- Tiempo medio de atención.
- Tiempo total de manejo.
- Cantidad de llamadas atendidas (por agente).
- Número total de ventas (por agente).
Cuando todos estos datos han sido recopilados, tienes varias opciones. Lo más recomendable es descargar algún software de informes especializado, pues este creará tablas, gráficas y te mostrará la información de una manera mucho más elaborada. Por el contrario, puedes simplificarlo al extremo ingresando todos los datos en un documento Excel para después, compararlos con el siguiente informe y obtener resultados.
