Si tienes un servicio de atención al cliente, por pequeño que sea, probablemente te has preguntado si el guion o script utilizado es el correcto. Cómo se interactúa con el usuario es vital en la mayoría de casos, ya sea mediante un correo electrónico o en llamada. Hoy te contamos varias claves para mejorar el script de tu call center y que este cambio se refleje en la satisfacción del cliente.
El script no es el guion, sino más bien una serie de argumentos y técnicas que se utilizan para solventar situaciones en la llamada. Es la forma de proceder cuando el usuario se enfada o es amable. El script no refleja las palabras exactas, sino cómo afrontar la situación.
Los 6 pasos para crear un buen script en tu call center
Estas son las 6 cosas que un buen script para llamadas debe contener:
1.- Saludo y presentación: es importante que el agente se presente por su nombre, salude al cliente y acto seguido indique cuál es su cargo en la empresa. Dar la mayor cantidad de información generará mayor confianza.
2.- Tras la presentación es importante ser el primero en preguntar. Siempre con respeto y amabilidad es necesario preguntarle al cliente en qué se le puede ayudar e intentar calmar las posibles contestaciones fruto del enfado indicando que su problema se solucionará.
3.- Cada vez que sea necesario poner un cliente en espera se le debe indicar por qué y el tiempo aproximado de la espera.
4.- Es importante elegir, conociendo al tipo de cliente, la jerga que se va a utilizar al hablar. Esta puede ser coloquial o formal para tratar de establecer un vínculo con el cliente.
5.- Es imprescindible que el script siempre tenga varias formas ideales de solventar una situación de crisis.
6.- También es importante reflejar en el script varios cierres para conversaciones ideales dependiendo de cómo haya transcurrido la llamada.
Ahora ya sabes qué debe contener un buen script para tu call center y también que no debes confundirlo con el guion de la llamada.
