La IA o Inteligencia Artificial está en el punto de mira de todos los sectores. Muchos han tenido su primera interacción con la inteligencia artificial en 2023, pero no la industria del call center, la cual lleva años utilizándola como herramienta para agilizar procesos y mejorar el rendimiento. Hoy te contamos un poco más sobre los usos y las ventajas de la inteligencia artificial en el call center.
Esta tecnología no está pensada para sustituir personal, sino para apoyar las labores diarias del mismo. Es una herramienta muy efectiva para descongestionar las líneas y derivar conversaciones menos relevantes o de fácil solución.
Así se utiliza la Inteligencia Artificial en los Call Center
Desde hace un tiempo la IA se está utilizando en contact center de todo el mundo para mejorar el rendimiento de los agentes y conseguir dar un soporte más extendido en horario. A continuación puedes leer algunos ejemplos.
1.- Autoservicio: el mítico “pulsa 1 si quieres…” ha sido eliminado de muchos centros gracias a la inclusión de la IA en los IVR. Ahora es posible que los usuarios solucionen sus problemas con un agente basado en inteligencia artificial o que se les guíe de forma muy específica al agente indicado.
2.- Asistencia al agente: la inteligencia artificial es capaz de analizar la llamada en tiempo real, extraer la información e indicarle al agente cómo reconducir la llamada de forma correcta.
3.- Previsión: una de las mejores características de la inteligencia artificial es que es capaz de analizar una gran cantidad de datos. Esto hace que pueda extraer patrones y hacer previsiones con bastante exactitud.
4.- ChatBots: empresas como Amazon ya incluyen la charla con chatbots para solucionar problemas menores en su página web. Es una forma de derivar y no saturar las líneas telefónicas con problemas que se pueden solucionar con una decena de mensajes generados por IA.
La inteligencia artificial no es el futuro de los call center, sino el presente. Varios estudios confirman que la utilización de esta tecnología puede mejorar considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.
