Las conversaciones guionizadas y las ventas basadas en un manual están dejando de ser atractivas para los contact center de todo el mundo. Los clientes ahora tienen otras exigencias a la hora de comprar y estas se deben afrontar desde el call center. Hoy hablamos de la personalización de la CX.
CX son las siglas que utilizamos para referirnos a la experiencia de cliente. Mejorarla es vital para que un usuario acabe confiando en tu empresa, adquiera los productos y no te abandone.
Personalizar la experiencia de cliente a través del call center
Lo primero que debes tener en cuenta es que la personalización de la CX se basa en una experiencia multicanal, por lo que tendrás que tener adaptado este punto para poder implementarla.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de personalización? A la extracción de datos online del cliente en la fase previa al contacto. ¿Por qué contacta? ¿Qué problema tiene? ¿Ha comprado antes? Con un ejemplo conseguirás ver la importancia de la personalización y en qué consiste.
Imagina que Pedro tiene problemas con el almacenamiento de su smartphone. Es muy reducido y se le ha quedado corto en muy poco tiempo. Busca en Internet cómo solucionarlo y se topa con el blog de tu tienda de móviles.
En ese artículo explicas que el almacenamiento no se puede ampliar y que la mejor solución, aunque costosa, es cambiar a un modelo con más memoria. Pedro decide, desde tu misma página, contactar con el chat para ver qué dispositivo puede comprar.
En este punto, si cuentas con un sistema de personalización de los datos, sabrás que Pedro ha realizado una búsqueda relacionada con el almacenamiento. También que ha leído en tu blog el artículo relacionado con la falta de memoria.
El agente que lo atienda podrá personalizar las necesidades al extremo, sin preguntarle y ofreciéndole una solución lo más sencilla y directa posible. Formalizar la venta no es algo 100% seguro, pero sí que la experiencia del cliente ha sido positiva y ha tardado poco tiempo en dar con la mejor respuesta o solución posible.
Si tu empresa ofrece productos o servicios y tienes un call center es posible que debas dar el paso y hacer que la personalizar sea tu mejor aliada.
