Si has tenido contacto con un servicio de atención al cliente, sabrás que los robots cada vez tienen más presencia. Los call center de todo el mundo están avanzando a pasos agigantados y dejando entrever lo que está por venir en un futuro no muy lejano.
Hoy hablamos de inteligencia artificial y cómo los call center derivarán gran parte de su esfuerzo a los robots. ¿En el futuro solo hablaremos con máquinas cuando tengamos algún problema?
La IA es el futuro del call center, pero todavía le queda recorrido
No cabe duda de que los bots y la inteligencia artificial están marcando un camino en la comunicación. Gran parte de los contact centers utilizan ya esta tecnología para agilizar procesos y contestar ciertas cuestiones de los clientes.
Es fácil pensar que en 30 años solo podremos hablar con máquinas cuando intentemos solucionar un problema. Lo que nos dice ahora mismo la tecnología es que no. La atención al cliente se ha vuelto demasiado importante para el usuario como para que las empresas comiencen a derivar todo a robots.
La intervención humana es vital en estos momentos y el contacto con bots puede acabar frustrando. Un call center con una visión a futuro intentará mejorar con IA, pero no recurrirá a un cambio masivo.
Entonces, ¿cómo será el futuro de los call centers?
La inteligencia artificial ayudará mucho, sobre todo cuando consigamos ofrecer la emoción humana y la empatía. Hasta que ese momento llegue las personas serán las principales encargadas de resolver dudas y solucionar problemas.
Los bots y, en general, la IA, se encargará de distribuir llamadas y descongestionar ciertos departamentos. Por el momento las empresas de todo el mundo no pueden permitirse reemplazar a sus empleados por robots: los clientes no lo permitirían.
