Las siglas ACD significan sistema distribuidor de llamadas automático. Desde hace años es una herramienta vital para los call center de todo tipo, pues ayuda a mejorar gran parte de los aspectos esenciales de estos.
Es un sistema muy interesante para empresas de todo tipo: desde una startup a una multinacional. En todos los casos puede ayudar a mejorar los tiempos de espera y a multiplicar la eficiencia de los agentes.
Qué es un ACD en un Call Center
Un sistema distribuidor de llamadas automático se encarga de recibir llamadas, organizarlas y distribuirlas entre los agentes del call center. Es un sistema para ayudar a ordenar llamadas y enviarlas a los agentes más adecuados.
Su objetivo principal es clasificar la llamada para poder resolverla lo antes posible. Identifica qué problema o consulta tiene el usuario y lo dirige al agente más apropiado.
No debes confundir ACD con IVR, pues no son lo mismo. Por lo general, un sistema ACD es mucho más avanzado que un IVR. Es más, muchos sistemas ACD incluyen programas IVR para su buen desempeño.
ACD: identificación, organización de llamadas y distribución de las mismas.
IVR: sistema que interactúa con el usuario para determinar en qué punto se encuentra y poder identificar el problema.
¿Por qué necesitas un ACD en tu Call Center?
Un sistema ACD ofrece una serie de ventajas muy interesantes para casi cualquier call center actual. Su implementación no es demasiado complicada y puede ayudar a una mejor gestión del centro de llamadas.
Estas son algunas de las funcionalidades que pueden ayudar a mejorar el rendimiento de un call center:
- Cola de llamadas
- Envío a los buzones de voz
- Monitorización de llamadas
- Integración con sistema de tickets
- Enrutamiento de llamadas inteligente
En líneas generales un ACD tiene como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, minimizar la espera del usuario, mejorar la distribución de llamadas y priorizar las llamadas urgentes. Si tienes un call center y quieres mejorar su eficiencia ahora ya sabes que con un sistema ACD se podría hacer realidad.
