Si tienes una empresa y un call center que gestiona la atención al cliente, deberías conocer el Net Promoter Score o NPS. Es una métrica muy importante para conocer el estado de tu empresa, su valor frente a la competencia, valorar posibles aumentos de ingresos e incluso, para solucionar problemas en ciertos productos.
Qué es el Net Promoter Score o NPS
El NPS de una marca se obtiene preguntando a los clientes «¿Recomendarías nuestra empresa a un amigo?» y se ha convertido en el principal KPI (key performance indicator) de numerosas organizaciones.
La pregunta anterior va acompañada de una escala de 0 a 10 en la que el cliente debe establecer la probabilidad de recomendar. De esta manera, esta métrica arroja valores para entender y estudiar cómo ven tus clientes los actos que realiza tu compañía.
Si el cliente marcó de 0 a 6, incluidos, es clasificado como «detractor». Si seleccionó 7 u 8, como «pasivo». Y si indicó un 9 o un 10 en su encuesta, se le etiqueta como «promotor».
Es una de las mejores formas de conocer si un cliente está contento la empresa, cuán es su afán por recomendarla y cómo está situada respecto a la competencia.
La imagen de cualquier compañía es muy importante y el NPS es el indicador encargado de medir cuán buena o mala es. Eso sí, no debes confundir NPS con call center.
La importancia del NPS en un contact center
El call center es el centro neurálgico de contacto con los clientes y potenciales clientes de tu empresa. Es el encargado de hablar con ellos, contactar a nuevos leads y hacer la venta, resolver dudas, solucionar problemas de los productos y mejorar la imagen de la empresa con cada llamada.
Por este motivo es muy interesante implantar una medición NPS centrada en el contact center. Utilizar el call center, los empleados y la tecnología para incrementar el NPS es una de las mejores opciones para optimizar este indicador.
Tendrás métricas y datos directos con los que podrás conocer cómo está avanzando tu centro de llamadas, si debes cambiar algo y cómo recomiendan tu empresa en función de la atención al cliente que ofreces.
Si tienes un contact center no es mala idea pensar en implementar una medición NPS para mejorar los aspectos básicos de tu empresa y conocer cómo te ven y recomiendan tus clientes.
