Un call center es una fuente de información diaria que no siempre es fácil de manejar, medir y utilizar. Querer implementar una estrategia omnicanal no siempre es algo positivo, pues hacerlo de forma errónea puede acarrear problemas de confianza y frustración por parte de los clientes.
Si estás pensando en implantar una estrategia de omnicanalidad debes tener varios factores en cuenta y estudiarlos de forma independiente basándote en el objetivo de la campaña general.
Lo que debes saber sobre una estrategia omnicanal en un call center
Tener varios canales de información abiertos conlleva más problemas que tener uno solo. Lo primero que debes plantearte es si en tu call center las cosas suelen estar calmadas y los picos de estrés son gestionados correctamente.
Si con un solo canal las cosas están siempre al borde del colapso puede que no sea muy buena idea empezar a implementar nuevas tecnologías y más carga de trabajo.
Es muy importante que antes de implantar una estrategia omnicanal en tu call center analices el grado de aceptación que tendría y si todo está preparado para aceptarla. Personal, software, hardware o presupuesto son algunos apartados que pueden no estar preparados para una estrategia de este tipo.
Si piensas que todo está en orden debes dar el siguiente paso: elegir qué canales tendrás abiertos y planificarte. La planificación es clave y no seguir una estrategia clara puede echar todo por tierra. Debes basar la planificación en el tipo de campaña: recolecta de datos, servicio de atención al cliente, etc.
Aprovecha para integrar un canal automatizado con bots para motivar la resolución de problemas sin que el caso pase por una persona real. Varios estudios afirman que muchos usuarios prefieren no hablar con una persona real para solucionar el problema.
Y por último, pero no menos importante, la medición. No basta con utilizar varios canales y hacerlo de forma correcta, también debes medir qué te cuentan dichos canales y qué problemas se generan en cada uno, por supuesto, para darles una solución. Una estrategia omnicanal en un call center puede ser una muy buena idea, pero debes tener en cuenta que no basta con contratar más personal y nuevas tecnologías.
