¿Alguna vez te has preguntado cómo se sienten tus clientes a la hora de tratar con tu servicio de atención al cliente? Identificar cómo se sienten tus clientes y saber qué piensan de tu empresa está empezando a ser algo muy importante para ciertos sectores. Es aquí donde entra en juego la Voz del Cliente (VoC) y las herramientas que pueden ayudarte en esta ardua tarea.
Analizar los contactos que tienes con tus clientes puede ayudarte a identificar fallos, problemas que no surgen en las llamadas o comportamientos habituales. Para llevar a cabo este análisis son necesarias herramientas VoC que trabajen post-contacto, analicen y viertan los resultados de forma visual.
Herramientas VoC: la tecnología que estudia al cliente
Las herramientas de la Voz del Cliente ofrecen un nuevo paradigma a todo tipo de empresas que quieren mejorar su servicio de contact center. Estas se centran en el estudio del cliente y sus argumentarios.
Estas herramientas analizan qué dice y qué escribe el cliente en las diferentes formas de contacto: llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, encuestas… La tecnología permite analizar y mostrar esta información.
Su utilidad en las empresas actuales está en constante expansión. Los datos que generan estas herramientas pueden ser utilizados para identificar fallas en los contactos, para conocer qué grado de satisfacción real tienen los clientes o si la presencia en redes sociales es positiva.
Estas herramientas, generalmente de software, estudian las interacciones de los clientes con tus propios servicios y productos. Esto te permite tener muchas visiones diferentes y responder preguntas que no pueden generarse en llamadas. Un claro ejemplo del uso de estas herramientas es conocer qué tono tienen los clientes en las llamadas e identificar posibles mentiras u ocultaciones de sentimientos.
La Voz del Cliente es una de las tecnologías más avanzadas en materia de contact center y servicio de atención al cliente. Está en constante desarrollo y puede ofrecer mejoras sustanciales si te preocupa este departamento.
