Hace tiempo que los call centers dejaron de ser oficinas llenas de teléfonos y una centralita con miles de cables. Actualmente un call center es mucho más sofisticado, puede ahorrarse las líneas físicas y se puede operar desde cualquier sitio del planeta. Todo gracias a la tecnología.
Hoy hacemos un repaso a las diferentes tecnologías de call center de las que ya hemos hablado más extensamente en artículos a parte. Ahora puedes conocer la idea de las mejores y decidir cuál utilizar.
Las 6 tecnologías clave para un call center de 2023
1.- ACD: el software encargado de recibir, gestionar y distribuir todas las llamadas que llegan al call center. Su objetivo es hacer llegar cada llamada al agente adecuado.
2.- IVR: permite a los usuarios interactuar con el call center sin necesidad de un agente. Es la “voz” que te guía por los diferentes departamentos y que hace preguntas para evaluar la situación de tu llamada. Los hay tan avanzados que pueden resolver las dudas sin que la llamada pase por un agente.
3.- CRM: es un sistema que gestiona todo lo que pasa en el call center, desde las llamadas con los usuarios hasta las llamadas entre agentes. Integra los sistemas multicanal y automatiza gran parte de las acciones de un call center común.
4.- CTI: es la tecnología encargada de eliminar las líneas telefónicas de los call centers. Gracias a Internet y a los dispositivos como ordenadores y smartphones es capaz de realizar y recibir llamadas sin línea fija y desde cualquier parte del mundo.
5.- VoIP: es el siguiente nivel al CTI. Es capaz de realizar una llamada entre dispositivos sin necesidad de cobertura. En lugar de utilizar líneas telefónicas analógicas, se utiliza el protocolo IP para transmitir la voz y otros datos necesarios para la llamada.
6.- Grabación de llamadas: es legal si cumples con el requisito de avisar al usuario. Es vital para poder realizar un seguimiento de las llamadas y formar al nuevo personal del call center.