Es posible que nunca hayas escuchado el término “etiqueta telefónica” en referencia a un call center. No debes confundirlo con un certificado o regla, pues tiene más relación con el término “vestir de etiqueta”. En los centros de contacto se utiliza para referirse a las reglas que establece el propio call center para comunicarse, dirigido a los agentes.
¿Qué es la etiqueta telefónica?
Es un conjunto de reglas que se fijan en un call center para determinar cuál es el tono, las palabras, las frases y el nivel de educación a la hora de conversar con los clientes. Esta “etiqueta” permite que, independientemente del agente que responda, lo haga de la misma manera que el anterior o el siguiente.
No debe confundirse con el “guión del call center”. Este se centra en cómo dirigir la conversación, qué respuestas dar y hacia el lugar que debes enfocar la llamada con determinadas acciones del cliente.
11 Claves de la Etiqueta Telefónica
Por supuesto, a lo largo de los años se han establecido una serie de pautas que funcionan mejor que otras. Cada call center es libre de “armar” su etiqueta telefónica en función de su público, producto e imagen de empresa.
1.- Responder a las llamadas antes del tercer tono
2.- Presentarse de inmediato antes de cualquier tipo de conversación
3.- Hablar claro y de forma concisa
4.- Utilizar el altavoz solo cuando sea necesario
5.- Escuchar de forma activa y tomar notas de la conversación
6.- Utilizar un lenguaje cordial y amable
7.- Mostrarse alegre y con energía
8.- Preguntar antes de poner en espera o transferir una llamada
9.- Responder de forma honesta si no conoces la respuesta a una pregunta
10.- Tener en cuenta el volumen de tu voz
11.- Verificar y responder a los mensajes de voz
Crear una “etiqueta telefónica” correcta es igual de importante que formar a los agentes para que la sigan al pie de la letra.
