Cualquier call center que quiera estar a la moda necesita recurrir a la omnicanalidad. Esta estrategia permite ahorrar costes, mejorar el servicio de atención al cliente, hacer venta cruzada y obtener una mejor reputación como marca.
Desde hace unos años el servicio de atención al cliente es uno de los factores determinantes para los usuarios a la hora de tomar decisiones. Si una marca tiene un buen servicio de atención al cliente los usuarios son más propensos a confiar en ella. ¡Una estrategia omnicanal multiplica las posibilidades de ofrecer un buen servicio de atención al cliente!
Las claves para que una estrategia omnicanal triunfe
Las ventajas de una estrategia omnicanal son muchas y muy interesantes para la mayoría de empresas, pero no es oro todo lo que reluce. Tener más canales significa que puedes llegar a tener más problemas.
Tú equipo deberá crecer y es posible que necesites algo de inversión para poder llevar a cabo una buena estrategia omnicanal. Eso sí, los resultados pueden ser increíbles siempre que utilices bien las herramientas.
- Herramientas: debes tener un software capaz de utilizar varios canales, agrupar la información y que siempre esté disponible.
- Canales: cada producto o servicio tiene un target y ese target cuenta con unos canales preferidos. Es posible que centrar tus esfuerzos en 4 canales sea mejor que tener 10 con menos recursos.
- Datos: los datos de los clientes deben poder agruparse y deben utilizarse siempre en todos los canales y campañas.
- Digital: las estrategias omnicanal requieren de formación continúa en nuevas tecnologías y su rápida incorporación al call center.
La mejor estrategia omnicanal es aquella que el cliente no nota. Puede contactar por cualquier vía y su historial y datos siempre estarán disponibles. No necesitará dar un contexto para saber qué ocurre con su caso a pesar de que su último contacto fuese por redes sociales y ahora esté llamando por teléfono.
