Si tienes un call center y no estás utilizando inteligencia artificial te estás quedando rezagado. La tecnología avanza a pasos agigantados y en los dos últimos años el análisis de las llamadas de telemarketing está jugando un papel fundamental. Muchas empresas se están centrando en estudiar las llamadas con sistemas de análisis de sentimiento.
¿Qué es esto? Se trata de un sistema que se apoya en la inteligencia artificial y que permite analizar las llamadas para identificar patrones, sentimientos y problemas. Las empresas ya no se quedan con lo que el agente puede apuntar o las encuestas finales: ahora tienen una herramienta que analiza toda la llamada y ofrece información muy valiosa.
Detectando patrones que los agentes no ven
Es imposible que un agente sepa qué le ocurre a cada cliente o informe de todo lo que ocurre en la llamada. Es más, estos nuevos sistemas de análisis de sentimiento son capaces de encontrar patrones y conductas que los humanos pasamos por alto.
Por ejemplo, pueden detectar cómo habla el cliente en la fase inicial de la llamada y cómo termina la misma. De esta forma se pueden detectar patrones positivos si comienza enfadado por un problema y termina calmado o contento por su solución. Por supuesto, también se puede dar el caso inverso.
Es una herramienta que comienza a ser fundamental y que trabaja de manera automática grabando, analizando y ofreciendo los resultados. Con cada llamada el sistema mejora y es capaz de entender más y mejor lo que está ocurriendo.
Por supuesto, estos sistemas son capaces de respetar el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), pues elimina los datos personales de las grabaciones y analiza solo el resto de la información. Si tienes un call center y todavía no utilizas sistemas de análisis de sentimiento para llamadas de telemarketing deberías plantearte hacerlo cuanto antes.
