El año 2020 quedará marcado en la historia como uno de los más complicados para el sector del contact center. Gracias al estudio realizado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) es posible conocer cómo se comportó este sector tan importante y cómo seguirá trabajando para el año 2021.
Retos, retos y más retos para los Call Center
Muchos de los contact center españoles tuvieron unos 15 o 20 días para adaptarse a las nuevas necesidades impuestas por la pandemia. La digitalización y el teletrabajo dieron paso a una serie de retos gigantescos para todos.
El informe de CEX cuenta que las horas teletrabajadas pasaron de 800.000 en 2019 a más de 70.000.000 en 2020. Con el inicio del confinamiento gran parte de los contact center mandó al 90% de su plantilla a casa para trabajar desde allí, un reto faraónico que tuvo unos buenos resultados.
Durante todo 2020 surgieron más de 150 campañas específicas relacionadas con la situación por las que el mundo entero pasaba. El sector de telecomunicaciones se sitúo en primer lugar, mientras que la banca y los seguros se consolidaron como la segunda y la tercera fuerza respectivamente.
El teléfono y el mail como principales aliados
El estudio también refleja qué canales de comunicación se utilizaron más durante 2020. El teléfono siguió siendo el líder indiscutible de la atención al cliente con un 74% de la cuota total. El correo electrónico aumentó su presencia con un 12% y el chat bot se conformó con un 4%.
Un gasto en tecnología mucho mayor
Mandar al 90% de la plantilla a casa no le salió nada barato a muchos contact center y por este motivo aumentó considerablemente el gasto tecnológico. Durante todo 2020 el gasto aumentó en un 20% respecto a 2019. No queda duda de que el sector del contact center sigue siendo uno de los más importantes para las empresas españolas.
