Liderar un call center de forma presencial no es tarea fácil. Hacer este mismo trabajo a distancia y con el tiempo justo para formación y adaptación lo hace todavía más complicado. Esta es la situación que vivieron miles de profesionales en todo el mundo por culpa de la pandemia: transformar su liderazgo presencial en un liderazgo digital y a distancia.
Llevar a cabo una transformación digital y a distancia es algo que puede llevar muchos meses de trabajo continuo: en 2020 todos los call center del mundo tuvieron solo unos pocos días.
Liderar a distancia con el objetivo de que todo siga igual
El objetivo de liderar a distancia es que todo lo que se conseguía hacer bien de forma presencial siga igual. No es tarea fácil, pues hay ciertos factores como la comunicación, problemas personales y herramientas que no existen o no se pueden utilizar en el hogar de los agentes. Por este motivo liderar a distancia cumpliendo los mismos objetivos es una meta nada fácil de alcanzar.
Estos son algunos buenos ejemplos de medidas adoptadas por compañías en todo el mundo:
1.- Inversión en herramientas: para garantizar los estándares de calidad es indispensable invertir en la infraestructura de las llamadas desde casa con software especializado y hardware para cada agente.
2.- Contacto directo y diario: desde las divisiones de RRHH estuvieron pendientes en todo momento de las necesidades de los agentes. Esto ayudó a conocer la situación individual de cada uno y así tomar las medidas correctas.
3.- Empatía: es importante que los líderes de los agentes muestren empatía y se preocupen por la situación personal individual. Una transformación digital a distancia no solo es complicada para el líder, también para el resto de personas a su cargo.
4.- Priorizar la salud por encima de todo: en una posible vuelta al trabajo presencial, es indispensable tomar las medidas necesarias e individuales para no poner en riesgo la salud de los agentes. Preguntas, pruebas y estudios pueden ayudar a conocer qué parte de la plantilla podría no estar preparada para la vuelta a la normalidad. Estas son algunas de las claves que se deberían tener en cuenta a la hora de liderar un call center a distancia sin perder los objetivos marcados previamente.
