¿Sabías que el usuario medio se frustra y abandona la llamada cuando sobrepasa los 5 minutos de espera? La espera es uno de los principales problemas de los Call Center o Contact Center. Una larga espera puede provocar un enfado en el cliente o la pérdida de una venta si se trata de un servicio de venta telefónica.
Una espera demasiado larga le pondrá las cosas más difíciles al operario que recibe la llamada, pues el usuario estará más enfadado y con ganas de concluir. Por contra, cuando un usuario llama a un call center y recibe respuesta en pocos segundos, su nivel de exigencia baja.
Reduce los tiempos de espera en tu ‘Call Center’: 4 consejos
1.- Optimiza el guión del operario: cuando prepares a los teleoperadores del call center, es buena idea tratar de tener un guión conciso y que trate los temas sin irte por las ramas. Esto hará que las conversaciones sean más cortas y puedas atender más llamadas rápidamente.
2.- Entretén al cliente antes de la espera: antes de que la llamada entre en modo espera puedes «entretener» al cliente con ciertas preguntas sobre el servicio. Tu software de call center habrá registrado la llamada desde el primer segundo y habrá tenido un poco de tiempo para gestionarla. No ganarás minutos, pero sí agilizarás.
3.- Prepara una buena espera: cuando la llamada entra en espera, los usuarios no quieren estar escuchando ruidos molestos o melodías infinitas. Una buena opción es elegir canciones comerciales para que el usuario tenga sensación de que no todo se repite durante varios minutos.
4.- Configura bien el software: todo call center necesita un software de llamadas bien configurado. No contar con profesionales a la hora de configurarlo podría hacer de tus llamadas un caos y aumentar mucho la espera.
Ahora ya conoces algunos trucos y consejos para reducir el tiempo de las llamadas en espera de un Call Center o Contact Center. Solo te queda implementarlos en tu centro y mejorar hasta conseguir un tiempo de espera mínimo.
